SLA: o que é, qual sua importância e como fazê-lo

Para que a relação entre empresa e cliente esteja em sintonia é muito importante estabelecer de forma clara o que será entregue durante o relacionamento entre as partes.

O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, regula a forma como o serviço será prestado, definindo aspectos como metas, suporte e demais questões contratuais, por exemplo.

Pensando nisso, no artigo de hoje mostraremos o que é SLA, qual sua importância, como defini-lo na prática e quais são os tipos de SLA existentes. Sendo assim, falaremos sobre:

  • O que é SLA?
  • Qual é a importância do SLA?
  • Como elaborar um SLA?
  • Quais são os tipos de SLA?
  • Focado no cliente
  • Focado no serviço

O que é SLA?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um dentre outros instrumentos que existem em um contrato que estabelece todas as entregas que um prestador de serviço realizará.

Essas entregas são balizadas por algumas “regras” previstas dentro do próprio contrato, que envolvem o tempo de prestação do serviço, a qualidade das entregas, como eventuais problemas deverão ser reportados e resolvidos, além de outros aspectos, a depender do tipo de serviço.

É importante que esse documento seja visitado com alguma frequência, justamente, para assegurar seu cumprimento e não defasá-lo. Mas, de forma prática, qual a importância do SLA?

Qual é a importância do SLA?

O SLA é um instrumento que protege o contratante e o contratado, provendo segurança na prestação e execução dos serviços, uma vez que em seu escopo são contempladas todas as obrigações que ambas as partes devem observar durante a vigência do contrato.

Dessa forma, na hipótese de ocorrer desavenças, conflitos e discordâncias, as normas outrora estabelecidas no SLA evidenciam o que deve ou não ser cumprido, de forma clara e transparente.

Caso aconteçam descumprimentos de uma das partes, multas podem ser aplicadas, justamente, para evitar prejuízos e proteger a parte lesada, uma vez que o acordado não foi cumprido.

Mas, como elaborar um SLA na prática?

Como elaborar um SLA?

Antes de formalizar um SLA como parte de um contrato é muito importante alinhar as responsabilidades, objetivando enfatizar os pontos a serem cumpridos e as responsabilidades das partes envolvidas.

Para elaborar um SLA, é importante considerar alguns pontos:

  • Tempo de contrato e prazo para cumprir as entregas;
  • Quais métricas “regularão” o serviço?
  • Quais são os objetivos a serem alcançados?
  • Quais são as responsabilidades dos profissionais envolvidos?

É importante salientar que o SLA deve ser visitado com alguma frequência, assim, ao observar as métricas e parâmetros definidos previamente, será mais simples monitorar e aferir os serviços contratados, além de garantir sua efetividade.

Quais são os tipos de SLA?

Basicamente, existem dois tipos de SLA, com foco no cliente ou focado no serviço.

Focado no cliente

Este tipo de SLA é direcionado a organizar as exigências, obrigações e anseios do cliente em relação ao serviço contratado. Sua execução tende a ser mais complexa, uma vez que cada cliente possui necessidades e expectativas distintas.

No caso de organizações que prestam serviço, esse modelo de SLA não é o mais indicado, contudo, a decisão final cabe ao gestor, que analisará a viabilidade ou não deste modelo.

Focado no serviço

Este modelo de SLA é mais simples, pois é centrado na prestação dos serviços, podendo ser aplicado sem alterações para qualquer cliente. Contudo, uma observação precisa ser feita.

Esse tipo de SLA não permite o acréscimo de itens específicos ao contrato, sendo, portanto, fundamental a leitura do contrato por ambas as partes, ficando assim, a par de suas responsabilidades.

Conclusão

Esperamos que através deste artigo você tenha aprendido mais sobre SLA, sua importância e aplicação na regulação do relacionamento entre as partes envolvidas na prestação de um serviço.

Agora que você aprendeu mais sobre a importância do SLA, sua função e como elaborá-lo, aprenda mais sobre as cinco competências fundamentais dos gestores de frota e os desafios de rotina que eles devem gerenciar.

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